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Guide des droits et des démarches administratives
Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestationFiche pratique
Vous venez de faire un achat à distance auprès d'un vendeur professionnel et vous souhaitez connaître les règles concernant la date de livraison du bien ou de la prestation de services ?
Vous souhaitez savoir comment agir en cas de mauvaise exécution ou d'absence de livraison de votre commande ?
Nous vous présentons les informations à connaître.
Les achats à distance concernés sont ceux effectués sur internet, par correspondance, téléphone (démarchage à domicile) ou téléachat.
Dans le cadre de vos achats à distance, le vendeur professionnel doit vous indiquer les conditions et la date de livraison. Le vendeur doit le faire de manière lisible et compréhensible.
Ainsi, il a l'obligation de vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai indiqué.
Ces informations doivent vous être communiquées avant et lors de la conclusion du contrat.
Lorsqu’il s’agit d’une prestation de services dont la réalisation n’est pas immédiate, le professionnel doit également communiquer, avant la signature du contrat, des informations spécifiques sur son activité. Notamment :
Statut et forme juridique de l'entreprise
Coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec lui
Vous devez avoir la possibilité de vous assurer de la délivrance conforme de votre commande.
Si le professionnel ne vous a pas indiqué de date ou délai, ou en l'absence d'accord avec vous, le vendeur doit vous livrer le bien ou fournir le service au plus tard 30 jours après votre commande.
Une fois ce délai dépassé, vous pourrez engager sa responsabilité.
À savoir
dans ce cas, si le professionnel est une personne physique, il peut être contraint à payer une amende d'un montant maximum de 3 000 €. Si le professionnel est une personne morale, l'amende peut s'élever à 15 000 €.Le vendeur professionnel doit respecter le mode de livraison précisé dans le contrat. Par exemple : livraison à domicile, livraison en point relais.
Lorsque le vendeur professionnel propose un numéro d'assistance téléphonique, il est facturé au prix d'un appel local. Il n'est néanmoins pas obligé de proposer un numéro d'assistance téléphonique.
Les moyens de communication mis à votre disposition pour suivre l'exécution de votre commande ne peuvent pas être surtaxés.
Votre action (c'est-à-dire de votre fait). Exemple : vous faites tomber le colis au moment de sa remise
Fait d'un tiers (c'est-à dire d'une personne extérieure du contrat)
Force majeure (catastrophe naturelle, crise sanitaire,...). Toutefois, une grève des services de La Poste n'est pas un cas de force majeure car d'autres entreprises peuvent assurer le transport de colis.
Exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande en indiquant au vendeur son obligation de délivrance conforme par lettre recommandée avec accusé de réception,
Ou mettre en œuvre la garantie légale de conformité. Elle vous permet de demander la réparation ou le remplacement du produit. En cas d'impossibilité, vous pouvez demander l'annulation de la commande avec le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien en gardant le produit.
Garantie commerciale (si vous l'aviez contractée).
Exemple
une clause imposant la vérification immédiate de la marchandise par le consommateur est considérée comme abusive et donc non valide.soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
soit par écrit sur un autre support durable (mail par exemple).
Refus du vendeur de livrer ou de fournir le service,
Si la date indiquée constitue une condition essentielle du contrat. Par exemple, l'achat est lié à un événement précis et ponctuel tel qu'un mariage ou bien la date a été demandée de manière expresse au moment de la conclusion du contrat par le consommateur.
Temps de retard |
Majoration due par le professionnel |
---|---|
Si le remboursement intervient dans les 30 jours après l'annulation du contrat |
10 % |
Si le remboursement intervient entre 31 et 60 jours après l'annulation du contrat |
20 % |
Si le remboursement intervient au-delà de 61 jours après l'annulation du contrat |
50 % |
Voir aussi
Services en ligne et formulaires
- Demander une nouvelle livraison en cas de colis non reçuInstitut national de la consommation (INC)
- Réclamer au vendeur la livraison d'un article conforme à celui commandéInstitut national de la consommation (INC)
- Résilier le contrat et récupérer l'argent versé si la date de livraison n'a pas été respectéeInstitut national de la consommation (INC)
Pour en savoir plus
- Guide des achats en ligneInstitut national de la consommation (INC)
- Acheter sur internet en 10 questions-réponsesInstitut national de la consommation (INC)
- La livraison Institut national de la consommation (INC)
Références
-
Code de la consommation : articles L111-1 à L111-8
Information préalable -
Code de la consommation : articles L221-11 à L221-15
Obligations du professionnel -
Code de la consommation : articles L216-1 à L216-8
Livraison (définition, non-respect du délai, refus de livraison, résolution du contrat, remboursement, majoration, ...) -
Code de la consommation : articles L217-25 à L217-27
Bon de livraison -
Code de la consommation : article L221-15
Responsabilité du vendeur -
Code de la consommation : article L224-65
Livraison : responsabilité du transporteur - contrats de transport hors déménagement -
Code de la consommation : articles L221-18 à L221-28
Article L221-19 (livraison : règles applicables aux délais) -
Code de la consommation : article L241-4
Majoration en cas de retard dans le remboursement -
Code civil : article 1604
Délivrance de la chose vendue -
Code civil : articles 1217 et 1218
Force majeure -
Code du commerce : articles L133-1 à L133-9
Livraison du bien par un transporteur autre que celui proposé par le vendeur : transfert des risques (article L133-1) -
Code du commerce : articles L133-3 à L133-9
Livraison du bien par un transporteur autre que celui proposé par le vendeur : recours